Клининг на аутсорсинге в отелях. Готовимся к «Евровидению-2017» и футбольному финалу Лиги чемпионов.

СЕРВИСНАЯ КОМПАНИЯ
«ИНВАЙТ»

Get the best - be the best
Получи лучшее - будь лучшим

 

Клининг на аутсорсинге в отелях. Готовимся к «Евровидению-2017» и футбольному финалу Лиги чемпионов.

17 окт 2016

Украина на пороге туристического бума. И как бы самонадеянно это не звучало, однако факт остается фактом. Последующие два года мы принимаем знаковые для всей Европы и мира мероприятия. Первое – международный песенный конкурс «Евровидение», который будет проходить в следующем году в мае. Второе – в 2018 году главная спортивная арена страны принимает футбольный финал Лиги чемпионов. Главное сделано – мы показали, что украинская земля богата спортивными и певческими талантами, что у нас большой потенциал и просто фантастические возможности.  Дело за малым -  достойно принять у себя дома миллионы гостей со всего мира. Это прекрасный шанс показать свою культуру, поделиться своим радушием и гостеприимством, которыми издревле славилась Украина. И если дороги, транспортная инфраструктура, главные принимающие арены уже активно готовятся к этим событиям, и по заявлениям чиновников, будут готовы и достойно примут эти два мероприятия, то готовность нашей отельной инфраструктуры пока остается под вопросом.

Клининг на аутсорсинге в отелях

Одним из важнейших критериев выбора отеля потенциальными клиентами после удобства расположения, остается чистота! И совершенно не важно, это отель самого высокого уровня или хостел на окраине города - он просто не имеет права быть грязным!

На сегодняшний день в Украине существует огромный выбор отелей, гостиниц, постоялых дворов, хостелов разных уровней и звездности. Общее количество номерного фонда нашей страны должно уместить весь ожидаемый поток гостей. Вопрос в другом, готовы ли мы предоставить высокие стандарты обслуживания, чистоты и порядка, к которым европейцы так привыкли у себя дома и по умолчанию ожидают увидеть их и у нас. Ведь одним из важнейших критериев выбора отеля потенциальными клиентами после удобства расположения, остается чистота! И совершенно не важно, это отель самого высокого уровня или хостел на окраине города - он просто не имеет права быть грязным!

Клининг на аутсорсе

Мировая практика дает очень простые и понятные решения этого вопроса. Отели либо вкладывают большие деньги в обучение своего персонала, либо отдают это направление на аутсорсинг.  В Европе и Америке, к примеру, горничными на аутсорсинге никого не удивишь. Если передача номерного фонда в аутсорсинг под вопросом, то такие помещения как общие зоны (холлы, коридоры), технические помещения, кухня, прилегающая территория и т.д. зачастую обслуживаются клининговой компанией. Там давно и успешно используют эту опцию, потому что понимают, что могут не только требовать соответствующий уровень предоставления услуг, но и оптимизировать при этом свои затраты. 

Как же с этим направлением обстоят дела у нас в Украине? Даст ли такой подход возможность нам оперативно изменить ситуацию с чистотой в отелях и успеем ли мы таким образом подготовить наш номерной фонд к принятию такого количества гостей? Об этом и многом другом мы поговорили с директором сервисной компании «ИНВАЙТ» Татьяной Давидович.

Исследования: французы откажутся от заселения, заметив грязь или пыль на ресепшине, а туристы Англии или Германии обязательно напишут жалобу, обнаружив беспорядок в номере или других местах в отеле

Итак, Татьяна, давайте поговорим о чистоте начистоту. Каламбур хоть и не новый, но тем не менее, можно ли именно чистоту выделить, как одну из важнейших составляющих качественного, безупречного сервиса отеля? И на сколько именно этот фактор влияет на выбор постояльцев?

Безусловно! Чистый ресторан, ухоженные и уютные номера, высокий уровень сервиса – это лицо, имидж и главные визитные карточки любого отеля. Чистота отеля является одним из главнейших инструментов ведения этого бизнеса. От чистоты и опрятности номерного фонда, холла гостиницы и всех помещений зависит количество клиентов, и соответственно - прибыль. В этом сегменте бизнеса, наверное, как ни в каком другом, чистота напрямую влияет на прибыль. По данным исследований, проводимых компанией «P&G Professional», 97% постояльцев в первую очередь обращают внимание на чистоту в гостинице. При этом, французы откажутся от заселения, заметив грязь или пыль на ресепшине, а туристы Англии или Германии обязательно напишут жалобу, обнаружив беспорядок в номере или других местах в отеле. У нас же в стране, хоть такая практика и не столь распространенная, но тем не менее, интернет-форумы и так называемые сайты-отзовики просто пестрят отзывами недовольных уровнем чистоты в отелях постояльцев. На это не стоит обижаться, это просто стоит исправлять. В нашей ситуации – это имидж и лицо всей страны.  И к этому вопросу подходить легко и поверхностно просто недопустимо.

чистота в гостинице

Как в целом, с точки зрения эксперта, у нас в стране обстоят дела с чистотой в отелях? Неужели так все плохо?

Нет, конечно. Не так все плохо. У нас в стране есть крупные и именитые сетевые отели. Это не может не радовать. Ведь показывает практика, у них стандарты обслуживания и чистоты очень строго регламентируются материнскими управляющими компаниями. Для этого они очень тщательно подбирают персонал, вкладывают большие средства в его обучение и контроль за выполнением этих стандартов. Они не экономят не на технику, не на профессиональный инвентарь. От сюда и уровень, и качество. Но кроме таких отелей у нас есть и много других, среди которых гостиницы, небольшие мотели, хостелы, постоялые дворы, где ситуация с чистотой желает быть лучшей.  Причин этому масса. Это и простое непонимание важности чистоты для бизнеса, и желание сэкономить на уровне подбираемого персонала, его обучении, и использование некачественных моющих средств, и т.д.

На что чаще всего закрывают глаза отельеры, пытаясь справиться с уборкой собственными силами или с помощью своих горничных?

Самое интересное, значительная часть наших отелей и гостиниц до сих пор используют обычную бытовую химию, игнорируют правила уборки, не используют профессиональный инвентарь и технику.  И это одна из главных ошибок. Человеческие руки не способны заменить специальное оборудование, которое не только в разы упрощает работу, но и дает превосходный конечный результат.  Кроме того, профессиональная техника помогает оптимизировать человеческие трудозатраты, сократить время уборки и улучшить ее качество. Высокие стандарты чистоты, к которым мы так все стремимся, способны обеспечить только профессионалы, имеющие в своем распоряжении современное оборудование и химические средства. Повторюсь, чистота – это лицо, это имидж, а на имидже нельзя экономить! Опять же, на рынке есть масса прекрасных примеров, отели у нас повсеместно. И исправить ситуацию очень легко. Здесь не нужно изобретать велосипед. Нужно взять работающий эффективный пример и начинать внедрять его у себя на объекте.

Аутсорсинговое клининговое обслуживание отелей

Вы сейчас говорите об аутсорсинге? Готова ли украинский отельный рынок к такому варианту обслуживания? Аутсорсинг хоть и развит у нас в стране в принципе, но HoReCa почему-то не так активно его использует. В чем причина?

Вы правы. Аутсорсинговое клининговое обслуживание отелей, гостиниц, ресторанов, кафе у нас в стране практически не используется, оно находиться на самом начальном этапе, можно сказать, на стадии зарождения. Люди привыкли работать по правилу: хочешь сделать хорошо-сделай это сам. Они боятся экспериментировать и пробовать что-то новое, не понимают, как контролировать обслуживающую компанию и т.д. И совершенно напрасно. Ведь аутсорсинг призван отдавать непрофильные функции бизнеса на реализацию другим компаниям, помогает эффективней вести бизнес и грамотно оптимизировать расходы.

Преимуществом аутсорсингового обслуживания является возможность оперативного решения проблемы замены кадров. Этот нюанс становится заботой обслуживающей компании, ее репутации и ее доходов.

Какие эффекты получит отель от перехода на такую систему? Сколько времени обычно нужно объекту для такого перехода? 

Эффекты, что говориться, на лицо. У владельцев или управляющих появляется больше времени чтобы сосредоточиться исключительно на профильных направлениях деятельности и развитии бизнеса. Кроме того, появляется больше возможностей и инструментов для контроля качества предоставляемых услуг, ведь теперь все требования, стандарты и т.д. фиксируют условия договора.

Очень важным преимуществом аутсорсингового обслуживания является возможность оперативного решения проблемы замены кадров. Этот нюанс становится заботой обслуживающей компании, ее репутации и ее доходов. Следовательно, клининговая компания заранее предусматривает решение проблем, которые могут возникнуть, и планирует свои риски. Подписывая договор на обслуживание, обслуживающая компания обязуется предоставлять замену сотрудникам, которые заболели или по другим причинам не смогли выйти на работу. При этом, этот персонал не нужно опять по-новому обучать, он имеет достаточный опыт, владеет всеми необходимыми знаниями и навыками. Все, что понадобиться, только вовлечь во все утвержденные процессы и ознакомить с графиком работ.

Так же у клининговой компании отлажен механизм найма уборщиц: установлены критерии отбора и обучения, имеется проверенный кадровый резерв, налажен процесс сбора всех документов, необходимых для выполнения работ.

У профессиональной клининговой компании четко налажены все технологические процессы уборки. Поэтому адаптация к объекту, к условиям договора происходит максимально быстро.  От быстроты реагирования зависит качество обслуживания.

Кроме того, не всегда понятная, на первый взгляд, но очень важная деталь, весь инвентарь и техникуприобретает обслуживающая компания, что также дает возможность эффективно управлять финансовыми ресурсами – не проводить капитальные вложения.

Существенным преимуществом обслуживающей компании для гостиницы –возможность получить от одного партнера полное обеспечение расходными материалами (туалетная бумага, салфетки, мыло и т.д.), а также всеми сопутствующими товарами.

У клининговой компании налажены все технологические процессы уборки

Для оценки ситуации с чистотой на объектах у нас есть специальный инструмент – аудит чистоты, с помощью которого мы определяем слабые места в процессах и подходах к вопросам уборки. По факту аудита мы всегда готовим план исправления ситуации, даем рекомендации объектам, ну и в конечном итоге, можем все эти недостатки оперативно исправить.

В наших украинских реалиях может ли аутсорсинговое обслуживание стать выходом для гостиниц и отелей в преддверии активной подготовки к предстоящему приему конкурса «Евровидение» и футбольного чемпионата?

Однозначно, аутсорсинг в данном случае – это выход. И в части оперативности налаживания эффективного обслуживания, и в части качества полученного конечного результата для отелей. Как раз сейчас самое время показать свою открытость всему новому, начать применять уже давно использующиеся во всем мире подходы и технологии. Мы это можем, рынок клининга готов к такому вызову. Мы знаем и понимаем рынок, мы отслеживаем все тенденции и тренды, которые в нем появляются и готовы использовать инновации, способствующие развитию отрасли в целом.

Наша компания отслеживает не только все, что происходит на отельном и гостиничном рынке, но и готова внедрять лучшие европейские разработки. Для оценки ситуации с чистотой на объектах у нас есть специальный инструмент – аудит чистоты, с помощью которого мы определяем слабые места в процессах и подходах к вопросам уборки. По факту аудита мы всегда готовим план исправления ситуации, даем рекомендации объектам, ну и в конечном итоге, можем все эти недостатки оперативно исправить.

Мы регулярно посещаем профильные для нашей индустрии мероприятия. Так, начиная с 2012 года мы являемся постоянными посетителями Международной выставки индустрии клининга ISSA/INTERCLEAN в Нидерландах. На специализированных площадках этого мероприятия компании-поставщики товаров для рынка клининга презентуют свои новинки, для отелей и ресторанов в том числе. Мы регулярно с ними ведем переговоры, знакомимся с их разработками и предложениями и уже готовы их использовать в Украине. В преддверии ожидаемых нами событий, такой опыт будет очень полезным. Применяя этот подход у себя в стране, мы сможем показать нашим гостям, что Украина - европейская страна, мы готовы достойно встретить и проводить такого уровня мероприятия.

  • Главная
  • Клининг на аутсорсинге в отелях. Готовимся к «Евровидению-2017» и футбольному финалу Лиги чемпионов.
InWhite Solutions