Особенности передачи госпредприятий на аутсорсинговое facility-обслуживание. Возможно ли достичь «уровня европейского сервиса» в госкомпаниях?

СЕРВИСНАЯ КОМПАНИЯ
«ИНВАЙТ»

Get the best - be the best
Получи лучшее - будь лучшим

Особенности передачи госпредприятий на аутсорсинговое facility-обслуживание. Возможно ли достичь «уровня европейского сервиса» в госкомпаниях?

07 июнь 2016

Особенности передачи госпредприятий на аутсорсинговое facility-обслуживание

Госзакупки были всегда на слуху у общественности. Однако особо активно о госзакупках заговорили с выводом на рынок электронной системы публичных закупок ProZorro.

Будучи совсем «молодой» системой, ProZorro уже победила в World Procurement Awards 2016 - наиболее престижной международной премии в сфере закупок. Отличный результат, хорошая тенденция. И все бы ничего, ведь речь идет о благородных целях, особенно на фоне регулярно возникающих скандалов с нарушениями тендерных процедур и разборок участников торгов. Однако, участники он-лайн закупок хоть и с энтузиазмом встретили ноу-хау, но остаются довольно сдержанными в оценке ожидаемых эффектов.

Что же такого особенного в государственном секторе, что частные компании так интересуются этим рынком? Насколько этот рынок емок, какие перспективы есть у частных компаний обслуживать госсектор без скандальных тендерных шлейфов?

На эти вопросы, а также другие, не менее интересные, ответила руководитель сервисной компании «ИНВАЙТ» (IWS) Эвелина Галоян.

Руководитель сервисной компании «ИНВАЙТ» (IWS) Эвелина Галоян

Эвелина, начнем с предыстории. Клининговыми услугами и комплексным обслуживанием у нас в стране пользуются довольно давно и успешно. Чем сегодня живет рынок, как его можно охарактеризовать?

Вы правы, история деятельности сервисных компаний уже довольно внушительна. С приходом в конце 90-х годов иностранных компаний в Украину стали востребованными сначала услуги и профессиональной уборки офисов, производственных помещений, а со временем появился и тренд комплексного обслуживания, включающий в себя спектр самых разных сервисов: от уборки до предоставления охранных услуг и озеленения. Все это время рынок вел себя по-разному. Были и этапы бурного развития, были и спады. По разным подсчетам, в сегменте клининга и комплексного сервисного обслуживания сейчас работает порядка 200 компаний. Поэтому охарактеризовать рынок в целом можно как некоторое Броуновское движение с цикличными периодами роста и спада.

Предоставление услуг по обслуживанию коммерческих объектов - это понятно и прогнозировано. А если говорить о госсекторе, это очень специфический сегмент, который недавно начал привлекать обслуживающие компании на аутсорс. Насколько он сейчас заполнен?

Государственные предприятия относительно недавно начали передавать эксплуатацию своих зданий обслуживающим компаниям. Безусловно, наблюдается тенденция роста нашей отрасли в данном сегменте. Но не так все просто. Есть масса производственных и процедурных нюансов. Также многое зависит от целей, которые преследует Заказчик, когда передает обслуживание своих объектов на аутсорс. Ведь есть варианты, когда Заказчик действительно показывает готовность получать качественный сервис и ждет изменений, нового правильного подхода. Но при  этом, есть и случаи, когда обслуживание своего предприятия Заказчик отдает в аутсорсинг номинально, и у компании-победителя тендера просто нет возможностей – полномочий, прав и т.д.

Заказчики требуют не только качественный сервис, но и комплекс услуг в самом широком понимании этого слова. И только та компания, которая наиболее быстро и эффективно адаптирует свои возможности под требования Заказчика, может быть впереди конкурентов.

Какие услуги государственные объекты передают в аутсорсинг?

Все начиналось с уборки помещений и прилегающей территории, мойки окон, фасадов, услуг химчистки и прачечной. Сейчас же тенденция идет к комплексному обслуживанию. При этом, Заказчики требуют не только качественный сервис, но и комплексность в самом широком понимании этого слова. И только та компания, которая наиболее быстро и эффективно адаптирует свои возможности под требования Заказчика, может быть впереди конкурентов.

Чем выгодна передача обслуживания на аутсорсинг для госпредприятия?

Выгоды очень существенные, и они универсальны как для коммерческих предприятий, так и для государственных. Привлекая обслуживающую компанию, Заказчик максимально концентрирует свое внимание на профильных своих функциях, при этом у него нет издержек на содержание штата непрофильных сотрудников, дорогостоящей техники и оборудования. Он передает ответственность и риски профессиональной компании, максимально стараясь реализовать ценность госзаказа – повышение качества при минимальных затратах. Кроме того, аутсорсинг позволяет ускорить сроки выполнения работ, а также облегчает доступ к новым технологиям и к специальному оборудованию. По некоторым данным, применение сервисного аутсорсинга позволят Заказчику сократить операционные затраты до 40%. Американские и европейские госструктуры уже очень много лет работают с частными обслуживающими компаниями, и при этом постоянно отмечают существенную экономию государственных средств, средств налогоплательщиков. Согласитесь, для нашей страны и нашего госсектора это как никогда актуально.

Если компания претендует на позицию одного из лидеров отрасли, то хочет она этого или нет, должна работать с госкомпаниями, т.к. отказаться - означает упустить значительную долю рынка.

Работа в госсекторе для частной компании подразумевает процедуру прохождения тендера

Работа в госсекторе для частной компании подразумевает процедуру прохождения тендера. В наших реалиях – очень проблематичная и зачастую скандальная сфера. Что можете сказать о ней, с какими нюансами доводилось сталкиваться?

Многие компании, разрабатывая стратегию своего развития, сразу ставят перед собой табу относительно работы в государственном сегменте. Причин много. Отказаться от работы с государством легко. Сложнее работать. Да, риски высокие. Однако, если компания претендует на позицию одного из лидеров отрасли, то хочет она этого или нет, должна работать с госкомпаниями, т.к. отказаться - означает упустить значительную долю рынка.

Для нашей компании госсегмент является одним из приоритетных для развития. У нас пока нет идеальной формулы для работы с госпредприятиями, где-то нам удается удержать позиции, где-то нет, куда-то мы и вовсе не идем. Однако у нас есть свои принципы работы в столь специфической сфере. Изучая любой проект, в первую очередь, мы определяем цели, которые преследует Заказчик. Если Заказчику не нужны качественные услуги, если негласно заведомо уже определен победитель тендера или Заказчик агрессивно дает понять, что нас не ждут, мы принципиально не принимаем участия в таком тендере.

Как, по Вашему мнению, в нынешних условиях участникам тендеров помогает электронная система публичных закупок ProZorro?

Задумка данного проекта очень хорошая. То, что проект имеет несколько площадок для проведения торгов – тоже плюс. Но для того, чтобы все стороны этих торгов получили ожидаемые эффекты, должно пройти еще какое-то время. Сейчас система только набирает обороты. Да, госпредприятия и учреждения сразу начали активно ею пользоваться. Но компании, которые предлагают товары и услуги, в большей части присматриваются. Пробуют участвовать, тестируют возможности, анализируют весь процесс.

Задача закупки состоит не только в том, чтобы заплатить как можно меньше за продукцию или услугу, но и потратить эти деньги эффективно.То есть получить качественный товар или услугу. Чем быстрее все стороны тендерного процесса это поймут, тем скорее и эффективнее заработает система.

Ваша компания уже участвовала в торгах на ProZorro?

Да, мы уже участвовали в таких торгах. С 2015 года наша компания довольно активна в этом направлении. Система удобная с технической точки зрения. Но мы заметили одну очень любопытную тенденцию. Некоторые компании в ходе торгов начинают откровенно демпинговать. А это, если анализировать все нюансы нашей сферы услуг, в конечном итоге сказывается на качестве предоставляемых услуг. Согласно нашему законодательству, у Заказчика связаны руки, он должен выполнить норму закона и выбрать самое дешевое предложение, даже если он сам понимает, что при этом он не получит надлежащий уровень обслуживания. Но ведь задача закупки состоит не только в том, чтобы заплатить как можно меньше за продукцию или услугу, но и потратить эти деньги эффективно. То есть получить качественный товар или услугу. Чем быстрее все стороны тендерного процесса это поймут, тем скорее и эффективнее заработает система. Тем более, что демпинг происходит за счет того, что при калькуляции не учитываются налоги. А с компаниями, которые не платят налоги, конкурировать невозможно.

Компания, у которой в обороте есть часть госзаказа автоматически привлекает внимание абсолютно всех государственных контролирующих органов и общественности. Я не говорю, что это плохо, наоборот, это усиливает ответственность компаний-участниц тендеров, показывает, что все «под лупой», все под присмотром общественности.

И все же, чем рискует частная компании, которая работает с госсектором?

Самый большой риск – это репутационный. Выиграть госзаказ - часто означает напроситься на массу обвинений, в том числе и на приписывание компании-победителю использования различных схем, политических покровителей и еще бог знает, чего.

Пример в этом вопросе нашей компании очень показательный. Так, нам не единожды приписывали каких-то мифических покровителей политиков и олигархов, хотя мы никогда не были связаны с политикой или политическими личностями. С этим шлейфом расстаться сложно. Даже, если ты абсолютно честно выиграл тендер, все ровно найдется кто-то, кто вменит тебе в вину что-либо.

Ну, и конечно, компания, у которой в обороте есть часть госзаказа автоматически привлекает внимание абсолютно всех контролирующих органов и общественности. Я не говорю, что это плохо, наоборот, это усиливает ответственность компаний-участниц тендеров, показывает, что все «под лупой», все под присмотром общественности. Но не стоит забывать и о методах нечестной борьбы, которыми некоторые участники пользуются, чтобы очернить репутацию компании-конкурента, победившего в тендере.

А вообще, насколько жесткая конкуренция на рынке в госсекторе обслуживающих (клининговых, сервисных, фасилити) компаний?

Смотря что мы называем конкуренцией. Если мы учитываем грамотное ценообразование с учетом правильного соотношения финансовой составляющей и качества, то конкуренции нет. Если же мы говорим о компаниях, которые борются за госзаказ, то по нашим данным,это порядка 150 компаний. Парадоксальным является то, что очень много из этих компаний в частном секторе не работают вообще.

Ваше мнение – что нужно сделать, чтобы все-таки максимально оперативно внедрить так называемый «уровень европейского сервиса» в госкомпаниях Украины?

В первую очередь, необходимо менять философию компаний, которые оказывают сервисные услуги в Украине. Нужно создавать достойную конкуренцию, не забывая о ценностях той услуги, которую мы предоставляем. Опять же, нельзя до бесконечности снижать цену. И еще, должны быть квалификационные требования соответствия компании всем условиям Заказчика. Но для того, чтобы все учесть, Заказчик должен владеть высоким уровнем профессионализма в организации и проведении тендера.

По материалам журнала Фокус

InWhite Solutions