Посетители судят о заведении по туалетной комнате. Доказано исследованиями!

СЕРВИСНАЯ КОМПАНИЯ
«ИНВАЙТ»

Get the best - be the best
Получи лучшее - будь лучшим

Посетители судят о заведении по туалетной комнате. Доказано исследованиями!

04 июль 2016

Друзья, мы уже недавно писали о важности чистоты в ресторанах. Однако, тогда мы сосредоточили свое внимание на более прикладных вещах, на которые должны обязательно обращать внимание собственники. Сейчас же мы предлагаем сосредоточится на «доказательной базе» утверждения «Чистый бизнес-прибыльный бизнес», а именно на исследованиях, которые доказывают, что чистота в ресторане играет одну из ведущих ролей.

И так, если перефразировать знаменитую фразу классика литературы Льва Толстого «Все семьи счастливы одинаково, а несчастны - каждая по-своему» и применить ее в сегменте коммерческой недвижимости и ресторанного бизнеса, то будет она звучать примерно так: «Все рестораны отличаются друг от друга, но есть одна общая черта – все хотят произвести наилучшее впечатление на своих гостей»…

В прошлом году, изучая свою целевую аудиторию (рестораны, кафе и другие объекты общественного питания), всемирно известная компания SCA и принадлежащая ей глобальная торговая марка Tork совместно исследовательской компанией Tobii провели любопытнейшее исследование. Самое интересное, что это не был стандартный соцопрос посетителей тех же ресторанов или кафе. Это была целая отлично подготовленная техническая операция по изучению того, на что же прежде всего обращают внимание простые посетители ресторанов.

Так, с помощью специально оборудованных очков, считывающих каждое движение глаз, удалось провести интереснейшее исследование. Благодаря таким уникальным очкам, заказчики исследования создали «карту» мест/точек ресторана, на которых посетители фиксируются больше всего. Для полноты полученных данных исследование проводилось по всей Европе, участниками его стали 3000 посетителей ресторанов.

Современная технология отслеживания движения глаз предлагает новые возможности для изучения таких абстрактных вещей, как впечатления посетителей. И что самое важное, эти впечатления были записаны не со слов, что по мнению разработчиков технологии может несколько искажать данные, а непосредственно из тех предметов, на которых фокусировался взгляд участников исследования.

Система, на которой построено исследование, довольно проста. Микрокамеры, расположенные на внутренней оправе очков, фиксируют каждое движение глаз. Чтобы получить полное представление о восприятии гостей, участники эксперимента, на которых были очки, выполнили 3 вида действий:

- Мыли руки перед ужином.

- Сидели в баре с напитком напротив открытой кухни.

- Ужинали за столом в ресторане.

Каждое движение глаз преобразовывалось в единицу информации, которая затем анализировалась и позволила создать 3 визуальных «карты». На этих картах видно, на чем именно фиксировали свое внимание участники эксперимента в различных зонах ресторана (кухня, туалетная комната, обеденный зал).

В результате этого инновационного исследования заказчик получил четкую картину того, на что же во время посещения ресторана фокусирует свой взгляд посетитель. Результат был просто поразительный, ведь в течение только одного часа, гость 7000 раз фиксирует свой взгляд на различных зонах ресторана. Это и является доказательством того, что не едой единой интересуется посетитель. Для клиента важен еще целый ряд факторов, которые в конечном итоге и формируют обобщенную оценку заведению.

Кроме того, чтобы получить дополнительные данные о том, что позволяет создать позитивное впечатление для посетителя, торговая марка Tork инициировала опрос среди посетителей ресторанов 6 европейских стран.

Результаты исследований показывают, что самое главное впечатление от посещения ресторана – это вкус еды, и это логично. Далее - Внимание!!! -следуют чистота и опрятность, как обеденной зоны, так и туалетной комнаты. И, что не менее важно, посетители озвучили свои стандарты, которые свидетельствуют, по мнению каждого из них, о профессиональности заведения, его уровне и уважении к ним как к клиентам. Так, 9 из 10 опрошенных считают важным поддержание стандартов туалетной комнаты на уровне стандартов обеденного зала. Чистота туалетов – второй важный аспект, которым гости зачастую разочарованы при посещении ресторанов. Деталям посетители уделяют особое внимание. Например, гигиеническая продукция высокого качества (туалетная бумага, бумажные полотенца и мыло) увеличивают позитивное восприятия ресторана для 40% респондентов.

Посетители судят о заведении по туалетной комнате. Доказано исследованиями!

Традиционно, дизайн интерьера и оформление стола играют важную роль. 6 из 10 опрошенных имеют высокие или очень высокие ожидания от интерьера ресторана и оформления стола. 8 из 10 считают, что рестораны должны прикладывать больше усилий к оформлению стола. Гости также обращают внимание на интерьер ресторана в целом – от деталей на потолке до дизайна мебели, выбора цвета подушек и подлокотников, цветовых сочетаний и побора флористики (цветов). Аспекты, связанные с приготовлением пищи, также вызывают особый интерес у респондентов. 7 из 10 опрошенных ценят, если у них есть возможность наблюдать за процессом приготовления блюд на открытой кухне, и еще для большего количества гостей (75%) важно, когда у них есть возможность увидеть, насколько кухня чистая и поддерживаются ли на ней стандарты гигиены!!

барная стойка

Что касается персонала, исследование также выявило некоторые любопытные факты.

Как только официант проходит мимо стола, гости сразу же смотрят на него. 75% опрошенных прежде всего ожидают от официанта внимания. Если же официант невежлив или груб, 71% порекомендуют не посещать ресторан и не сочтут за труд разместить свои негативные отзывы в сети Интернет; 33% предпочтут оставить больше чаевых официантам, которые выглядят довольными.

По утверждению респондентов, они оценивают персонал, не только по их внешнему виду, но и по выполненной им работе. В частности, очень важно, чтобы все необходимое всегда было под рукой: расходные материалы или салфетки. Если с этим персонал справляется – значит в его работе все структурировано, понятно. А результат – чистый ресторан, довольные едой и обслуживанием посетители, готовые рекомендовать своим друзьям и близким это заведение. В конечном итоге, если собственники ресторанов и кафе будут учитывать все описанные здесь нюансы, подтвержденные подобного рода исследованиями, то получат в итоге не только позитивные отзывы о своем ресторане, но и увеличат свою прибыль.

InWhite Solutions