Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг

СЕРВІСНА КОМПАНІЯ
«ІНВАЙТ»

Get the best - be the best
Отримай краще - будь кращим

 

Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг

31 бер. 2021

Автоматизація контролю якості не лише максимально систематизує процеси, а й суттєво спрощує роботу  всіх учасників контролюючого ланцюга: від адміністратора на об’єкті до аудиторів з контролю якості та виконання стандартів та замовників.  

Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг

Середньостатистичний процес контролю передбачає мінімум 5 етапів:

  • відвідування об’єкту, оцінка із заповненням відповідної анкети;
  • подальші математичні розрахунки показників та виведення загального середнього балу;
  • відправка анкети з оцінками відповідальним за роботу на об’єкті;
  • підготовка операційними менеджерами коригуючих дій з усунення недоліків та зауважень;
  • формування звітів про результати здійснення контролю якості.

На більш масштабних об’єктах, з особливими вимогами замовника, що передбачає більш складну операційну структуру обслуговування, кількість етапів може бути більшою, а відтак – забиратиме ще більше часу у кожного учасника ланцюга контролю.

Суттєвої оптимізації процесів контролю якості дозволяє досягти автоматизація. У нашому випадку – автоматизація за допомогою СRМ системи.  

Автоматизований бізнес процес налагоджений таким чином, що оптимізація часу  розпочинається вже на первинному етапі, коли аудитор заповнює  електронну анкету контролю якості. Тут слід зауважити, що автоматизовані анкети розроблені з максимальною уніфікацією показників, переліком базових зон оцінювання, що значно спрощує безпосередньо сам процес оцінювання, кінцеву аналітику показників в розрізі окремих об’єктів і рейтингування загалом.

При цьому, технічні характеристики нашого програмного комплексу СRМ дозволяють враховувати й індивідуальні особливості об’єктів чи окремі вимоги до контролю якості зі сторони замовників. Більш того, на кінцевому етапі аналітики та рейтингування додаткові показники система за спеціальною формулою розраховує таким чином, щоб дані були релевантні та однаково аргументовані, порівняно зрештою об’єктів в системі загальної аналітики.  

Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг

Окремої уваги в частині оптимізації процесів потребував й етап передачі результатів аудиту відповідальним за роботу на об’єкті, подальша розробка коригуючих дій та процес звітування про їх виконання. Тут, окрім, власне, етапів підготовки рекомендацій, чимало ресурсів, як людських, так і часових, займав процес підбиття підсумків, а також комунікація з усіма учасниками ланцюгу якості. Зважаючи на те, що аудити проводяться регулярно, раніше траплялись випадки, коли через людський фактор, технічні негаразди з поштовими сервісами, тощо виконання будь-якого з етапів   розтягувалось в часі, що, в свою чергу, впливало на якість надаваних послуг.

Автоматизація бізнес процесу передачі результатів аудиту відповідальним за роботу на об’єкті, подальша розробка коригуючих дій та процес звітування про їх виконання дозволила майже вдвічі скоротити час комунікації, спростивши взаємодію за допомогою автоматичної системи сповіщення та систематизації процесу реагування. Система згідно заданого алгоритму сама сповіщає всіх задіяних у ланцюзі контролю якості,  а автоматично встановлені терміни реагування нівелюють людський фактор чи звичайну людську забудькуватість, нагадуючи про необхідність виконання поставленого завдання.

Кінцевим етапом контролю якості роботи на об’єктах є систематизація даних, зведення в загальний рейтинг об’єктів. Завдяки автоматизації процесу даний етап дозволяє в кілька кліків вивести дані:

  • середній бал по окремим зонам як в розрізі одного конкретного об’єкту, так і по всім об’єктам загалом для порівняння;
  • узагальнених показників по окремим об’єктам,
  • NPS,
  • а також кольорового кодування зон якості, завдяки яким всі учасники ланцюга контролю якості мають можливість зрозуміти, де, в яких зонах необхідне оперативне реагування (червона зона), зрозуміти «зони росту» (жовта зона), тобто зони, що потребують окремих видів покращень та зон відносної стабільності (зелених зон) – зон, з показником NPS 90-100%.

ПЕРЕВАГИ АВТОМАТИЗАЦІЇ ПРОЦЕСУ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ:

Швидке заповнення електронних анкет аудитів якості завдяки простому, інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу, інтерактивній формі та зручному дизайну.

Оперативна автоматизована система обробки введених під час аудиту даних. Менеджер з контролю якості проводить аудит, заповнюючи СRМ-Анкету, а отримана системою інформація обробляється в автоматичному режимі. 

Мобільність. Для проведення аудиту необхідно лише фактична присутність аудитора на об’єкті, здійснення безпосередньо обходу об’єкту з метою оцінювання та доступ в систему завдяки Wi-Fi підключенню чи мобільному інтернету. Всі введені аудитором дані система обробляє сама.

Можливість вивантаження звітів та отримання результатів аудиту безпосередньо на бланках за вимогою замовника. Така опція допомагає оперативно систематизувати дані, за вимогою замовника надати результати на спеціальних бланках в електронному вигляді чи роздрукованому.

Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг

ПРАЦІВНИКИ ІНШИХ НАПРЯМІВ КОМПАНІЇ МОЖУТЬ СТАТИ АУДИТОРАМИ З ЯКОСТІ

Багаторівнева система контролю якості «ІНВАЙТ» розроблена таким чином, що, власне, сам процес контролю передбачає кілька етапів:

  • Регулярні внутрішні обходи адміністраторами на об’єкті;
  • Аудити менеджера з контролю якості;
  • Огляд та оцінка зі сторони замовників;
  • Здійснення оглядових візитів представниками інших структурних підрозділів компанії. А від так, процес оцінки якості стає наскрізним. Кожен з працівників компанії, відвідуючи той чи інший об’єкт у тому числі й з особистих причин (наприклад, шопінг в ТРЦ, відвідування БЦ, органів влади чи місцевого самоврядування) або за спеціальним завданням компанії, може здійснити проміжковий/позаплановий аудит, оцінити рівень якості надаваних послуг на обслуговуваних компанією об’єктах.

Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг

Даний процес також автоматизовано: кожен працівник може завантажити собі на смартфон чи планшет програму, і за допомогою окремого ярлика здійснити гостьовий вхід систему та подальше оцінювання за допомогою модулю «Візит». Дані проведеного аудиту в рамках такого гостьового візиту система фіксує та обробляє за аналогічним алгоритмом, описаним вище.

Саме такий багаторівневий підхід до питань контролю якості дозволяє нам отримувати неупереджені дані з різних джерел, порівнювати  дані внутрішніх обходів адміністраторами об’єктів, з аудитами менеджерів з контролю якості, очікуваною оцінкою замовника (внутрішній показник NPS) та фактичною оцінкою замовника. 

Всі дані відслідковуються в режимі реального часу, обробляються та інтегруються в загальну систему, на основі якої вибудовується рейтинг всіх обслуговуваних компанією об’єктів з подальшою прив’язкою до системи колективної та персональної мотивації.  Це, в свою чергу, мотивує працівників неухильно дотримуватись технологій та стандартів надання послуг, що, зрештою, позитивно впливає на рівень надання послуг компанією в цілому, адже кожен вартий тільки якісного сервісу.   

  • Головна
  • Блог
  • Автоматизація як запорука підвищення рівня якості послуг
InWhite Solutions