«Новая эра для рынка facility начнется, когда главным конкурентным преимуществом станет не цена, а ценность услуги», - Татьяна Давидович

СЕРВИСНАЯ КОМПАНИЯ
«ИНВАЙТ»

Get the best - be the best
Получи лучшее - будь лучшим

 

«Новая эра для рынка facility начнется, когда главным конкурентным преимуществом станет не цена, а ценность услуги», - Татьяна Давидович

27 март 2019

Специально для издания Property Times

2018 год для украинского рынка недвижимости был довольно динамичным, в эксплуатацию ввели ряд больших и малых объектов, к запуску в этом году анонсируется еще ряд открытий. Традиционно, параллельно с развитием индустрии строительства развиваются и смежные направления, обеспечивающие дальнейшую жизнедеятельность объектов недвижимости, в частности, рынок facility, обеспечивающий объекты недвижимости услугами, связанными эксплуатацией. По данным Госслужбы статистики Украины, в 2018 году объем услуг клининга, инженерии и озеленения составил 36,7% от общего объема всех реализованных услуг, в абсолютных показателях – это 276,6 млрд грн. О том, как повлиял строительный бум последних лет на отечественный facility рынок, о конкуренции и тенденциях на рынке административно-хозяйственного аутсорсинга поговорим с директором сервисной компании «ИНВАЙТ» (InWhite Solutions) Татьяной Давидович.

Новая эра для рынка facility начнется

Татьяна, ввиду активного 2018 года для рынка девелопмента, почувствовал новый импульс рынок facility? Если сравнивать с предыдущими периодами, чем 2018 год был отличительным для вашей индустрии в целом и компании в частности?

То, что вводятся новые квадратные метры как жилой, так и коммерческой недвижимости, для нашего рынка бесспорно является позитивным фактором. Новые площади усиливают конкуренцию среди обслуживающих компаний, дают возможность для внедрения инноваций, обеспечивают новыми рабочими местами. А усиление конкуренции на классических рынках всегда неминуемо позитивно сказывается на качестве услуг. Однако, проблема украинского рынка недвижимости, и как следствие facility в том, что для заказчика при выборе компании решающим фактором все еще является цена, а не ценность услуги. Отсюда и результат, что главное, чем могут конкурировать компании между собой – ценовая политика. При таком подходе ожидаемого существенного подъема рынка нет, потому что нет возможности делать ставку на новые технологии или разработки. Да, рынок сервисного обслуживания объектов недвижимости растет, но уже сейчас становится понятно, что новая эра для отечественной индустрии facility начнется тогда, когда компании начнут между собой конкурировать не ценой, а ценностью своих услуг, качеством.

Итоги прошлого года давно подведены, текущий год распланирован. Каким 2018 год был для вашей компании?

В 2018 году мы зашли в новый для нас сегмент – обслуживание подвижных составов скоростных поездов Хюндай, в этом году выиграли тендер на обслуживание поездов PESA Киев – АП «Борисполь», расширяем портфель сетевых ритейл клиентов, активно работаем в государственном сегменте. В целом, для компании знаковыми и очень динамичными стали последние 3 года. Развитие в этот период происходило очень активно, мы взяли просто неимоверный темп, за столь короткий срок выросли в большую компанию с широким перечнем услуг. В какой-то момент мы поняли, чтобы не столкнуться с так называемой «болезнью роста», когда внутренние процессы просто не успевают за темпами развития, необходимо начинать внутренние преобразования, трансформироваться, чтобы иметь возможность в столь динамичном темпе активно реагировать на вызовы. Поэтому 2018 год для «ИНВАЙТа» стал годом настоящих трансформаций и системных преобразований.

В чем заключались преобразования?

Мы сосредоточились на операционных вопросах, поменяли организационную структуру, особое внимание уделили усилению команды, оптимизировали бизнес процессы. В прошлом году мы существенно поменяли подход к обучению персонала, пересмотрели формат наших обучающих программ, сделав ставку на максимальную практичность курсов. При этом, с обучающими курсами мы вышли, так сказать, из офисных аудиторий и пошли на объекты, где в реальных условиях коучи на практике знакомят сотрудников с технологиями, профессиональными приемами. Мы моделируем различные ситуации и предоставляем варианты их решения. При этом, нам удалось сохранить динамику роста и расширения клиентского портфеля. Мы усиливаем свои позиции на рынке, улучшаем финансовые показатели.

Ранее одной из самых острых проблем рынка услуг являлась проблема с персоналом. Сейчас эта проблема остается?

Вопрос персонала для рынка facility у нас в Украине все еще является проблемным. С одной стороны, специфика деятельности нашей компании дает возможность обеспечивать трудоустройство людям так называемых рабочих профессий. Такие специальности как инженера, сантехники, электрики на данный момент очень востребованы у нас на рынке. За качественного специалиста на рынке идет жесткая конкурентная борьба. При этом, мы готовы обеспечивать конкурентный уровень заработной платы. Но специалист должен обладать совершенно четкими навыками и знаниями, соответствовать нашим требованиям и требованиям заказчика. Со спецификой нашего рынка, с особыми технологиями и т.д. у каждого сотрудника есть возможность ознакомится во время обучающих курсов, которые мы проводим у себя в компании. Далее у каждого сотрудника есть возможность расти и развиваться, для этого мы также предоставляем все возможности. У нас в компании немало прекрасных примеров карьерного роста. Я, кстати, тоже в свое время пришла на позицию HR-директора. Есть люди, которые пришли на позицию обычных инженеров, сейчас они курируют самые большие наши проекты.

Ранее рынок facility рос очень динамично, ежегодно появлялись новые компании. Как сейчас обстоят дела в вашей конкурентной среде? Есть ли новые игроки, тенденции?

Для роста и развития рынка у нас в стране есть все условия и предпосылки. Мы имеем положительную динамику строительного рынка как жилых, так и коммерческих квадратных метров. Все мы очень ждем введения в эксплуатацию новых торговых центров, мегамоллов, бизнес центров. В операционном плане есть возможность ввозить новинки и различные технологии, использовать успешный зарубежный опыт и не «изобретать велосипед». Вот прямо бери - используй - удивляй. В общем все условия для стремительного развития. Но вопрос конкуренции на украинском рынке административно-хозяйственного аутсорсинга не менее остр и проблематичен. Компаний действительно много, но перенасыщенным наш рынок назвать точно нельзя. Кстати, любопытно, что практически каждая более или менее крупная facility компания называет себя лидером отрасли. И это довольно странно, потому что рынок наш большой, хоть и довольно закрытый, никто своих клиентов особо не показывает, точное количество тоже, емкость рынка каждый для себя считает сам. Да и вопрос, что такое лидерство – тоже спорный. Лидер это тот, у кого много объектов, или тот, кто обслуживает меньше объектов, но он предоставляет услуги более высокого качества? А может тот, кто делает ставку на инновации?

Столь активные изменения внутри компании в 2018 году дают возможность полагать, что вы на пороге нового старта. Какие основные задачи ставите для себя на текущий год?

Есть глобальные задачи, решение которых позволит выйти на качественно новый этап развития компании, откроет новые возможности. Речь идет о формировании культуры потребления наших услуг. Для этого необходимо ломать множество стереотипов, связанных с престижностью профессий, возможностью расти и развиваться в данном направлении сотрудникам. Своей работой мы должны аргументировать стоимость услуг, что такой труд не может стоить копейки. В конце концов, собственники и управляющие компании должны понять, что грамотно выстроенные процессы обслуживания зданий напрямую позитивно влияют на стоимость активов, на их инвестиционную привлекательность.

Если в краткосрочной перспективе, то первоочередной задачей для нас является укрепление своих позиций на рынке. Проведенные в прошлом году внутренние преобразования дают нам возможность масштабировать свою деятельность. Поэтому одной из главных целей на текущий год является усиление наших позиций в регионах по всем направлениям услуг. Масштабная деятельность и укрепление операционной части – фундамент, на котором будем формировать рынок, делая его более понятным, прозрачным. На данный момент, география обслуживаемых нами объектов – более 100 городов в 22 регионах. Мы проанализировали свою работу, изучили потребность, плотность рынка и т.д., и еще раз убедились, есть куда расти. К примеру, в регионах очень востребованы услуги озеленения. До этого озеленением мы занимались только в столичном регионе. Интересно, что думали мы об этом давно, но активно начать действовать нас сподвигли клиенты. В прошлом году произошла одна очень забавная ситуация. Звонит нам один из потенциальных клиентов, приглашает поучаствовать в тендере. На стандартный вопрос от куда они узнали о нас, ответ был просто уникальным. В одном из разговоров со своей обслуживающей на тот момент компанией, на просьбу выполнить дополнительные специальные работы, услышали ответ: «Мы не «ИНВАЙТ», мы не можем оказывать такое количество услуг». Клиент таким образом нашел нас.

А в части операционной деятельности?

В части усовершенствования операционных процессов мы не останавливались никогда. Наша сфера деятельности такова, что требования, стандарты и т.д. у заказчика меняются очень динамично. Наступила эра оптимизации. Мы постоянно ищем варианты сделать услугу для клиента качественнее, а свою работу на объектах эффективнее. Если ранее делали ставку исключительно на новинки техники и инвентаря, которые облегчали труд, помогали качественнее и оперативнее предоставлять услуги, помогали экономить, то сейчас оптимизации подлежат и операционные вопросы. В свое время сделали ставку на инновации и внедрении их в Украине. Теперь мы подчинили себе время. Звучит очень амбициозно, но время – это самый дорогой во всех смыслах ресурс. БОльшую часть стоимости любого договора составляет заработная плата сотрудников, которая рассчитывается от количества и продолжительности рабочих смен персонала. Сделать длиннее рабочие смены на объектах мы не можем, а вот выполнять за одну рабочую смену больше работы возможно. Дополнительно нагружать и изнурять физически никто никого не собирается. Наоборот, разгружаем клинеров от рутинных ежедневных поисков инвентаря, расходников и т.д. При этом, мы не вводим штатных поисковиков, мы систематизировали все свои процессы согласно постулатам системы организации и оптимизации рабочего пространства 5S. Мы начинаем масштабный проект системных преобразований своего рабочего пространства на объектах. И все для того, чтобы время работало в первую очередь на клиента.

Вы упомянули, что ранее постоянно внедряли в своей деятельности новшества, которые до этого не использовались в Украине. На текущий год что-то подобное планируете?

Одним из наших приоритетов всегда было использование новых технологий, внедрение эффективных мировых разработок в Украине. С помощью новинок делаем свою работу эффективнее и помогаем оптмизировать затраты своих клиентов. Будем в этом направлении работать и далее, ломать стереотипы. Это не громкие слова. Мы постоянно предлагаем своим клиентам то, чего на нашем отечественном рынке до этого не было или использовалось точечно. К примеру, есть объекты, которые до сих пор единственным дезинфектантом воспринимают только хлор. Мы предлагаем им намного современнее продукцию, которая не только не имеет этого ужасного запаха и не столь опасна для окружающих, но и намного эффективнее хлора. Или внедрение жидких гелей-дезинфектантов вместо бумажных накладок на объектах с большим человекопотоком. В 2017 году мы внедрили эту систему в аэропорту Борисполь, в 2018-м – зашли на проект обслуживания поездов Хюндай с ней. В 2017 году мы первые в Украине внедрили систему предварительного замачивания мопов СВЕП ПРО в ТРЦ. Пилотный проект реализовали в ТЦ Метроград. Начали с двух систем, в прошлом году сам Метроград, убедившись в их эффективности, утвердил еще две, итого четыре системы предварительного замачивания мопов стоят на страже чистоты и порядка одного из самых посещаемых ТЦ столицы. Также мы первые, кто в своей работе начал использовать немецкую систему высотной мойки фасадов на высоте до 20 метров с земли Unger. Останавливаться не собираемся. У запускаемых объектов и наших существующих клиентов есть целый ряд вызовов, связанных с оптимизацией, которые необходимо принимать и решать. На этом и сосредоточили свои усилия. Детали точно скоро услышите.

Также мы продолжим реализацию нашего уникального социального проекта Clean Day. За два года мы получили прекрасный отклик общества, реализовали целый ряд акций, преобразовали и привели в порядок ряд значимых объектов инфраструктуры Киева. В этом году масштабируемся, идем с ним в регионы. Кроме того, планируем по возможности привлекать в соорганизаторы этих акций наших клиентов. Уверенны, это даст проекту новый импульс и приумножит синергетический эффект, ведь совместно можно сделать больше.

Чего ожидать от вас существующим и новым клиентам?

Главной задачей для нас все же остается показывать и доказывать ценность наших услуг. Мы сосредоточились на внутренних процессах, усовершенствовали систему контроля за качеством. Все эти моменты в своей совокупности поднимут и уровень качества. Ведь качество – это не только хорошо помытый пол или вовремя вкрученная лампочка. Это уровень взаимодействия как внутри компании, так и с заказчиками, и четко налаженная логистика, и соответствие срокам, и четкое следование стандартам и требованиям, это умение работать на опережение, не решать проблемы, а их упреждать, работать так, чтоб их не допускать. Поэтому мы продолжим работать над повышением эффективности наших услуг, изучать новинки, внедрять их в жизнь на наших объектах. Самое время ломать стереотипы, доказывать, что такие простые, на первый взгляд, услуги как, например, уборка, могут быть технологичными, что вкладывать в развитие человеческого ресурса – выгодно, что даже при неимении профессионального профильного образования в стране по направлению facility, можно своими силами на зарубежном опыте и собственной практике воспитать и взрастить своих профессионалов, которые смогут не только давать качественный продукт, но и поднимать престижность, как сейчас говорят, рабочих профессий и индустрии в целом.

InWhite Solutions